Las aplicaciones de chat y los bots conversacionales ocupan un lugar cada vez más preponderante en el comercio online. En este contexto, las empresas deben estar preparadas para el cambio y usarlo a su favor.
Según una investigación de Gartner del año 2011, 85% de las interacciones con los clientes serán administradas sin intervención humana para el año 2020. Un estudio global de Twilio de fines de 2016 afirma que un 66% de consumidores prefiere interactuar con las marcas o que las marcas busquen acercarse a ellos principalmente a través de servicios de mensajería.
Entendiendo el Marketing Conversacional
El marketing conversacional utiliza la comunicación bidireccional para entender qué hace que un consumidor habitual se transforme en un cliente fidelizado, prescriptor y defensor de la marca.
El marketing conversacional no se enfoca en tratar de vender un producto sino en lograr que se hable naturalmente del mismo. Una manera más sencilla de lograrlo es ofreciendo a los clientes una experiencia superior, memorable y única. La otra manera es dejar abierto un espacio para tener una conversación con ellos.
El Marketing Conversacional: Cómo la Automatización Impulsa Conversaciones Reales
Si ya has comenzado a utilizar chat bots o bots conversacionales, asegúrate de que en el intercambio que se desarrolla con tus clientes o potenciales clientes das pie para iniciar una conversación. Intenta, en una pregunta, conocer más sobre la persona detrás de la pantalla (que te cuente más sobre su empresa, las responsabilidades de su puesto, por qué se puso en contacto con tu empresa, qué espera y/o necesita) para luego derivarlo a alguien dentro de tu empresa que pueda asistirlo realmente en caso de ser necesario.
En este sentido, es importante recordar que no debemos recurrir a los bots conversacionales para cerrar una venta sino para acelerar (y no reemplazar) una conversación interpersonal.
Si aún no has adoptado bots conversacionales te mostraremos cómo hacerlo:
Comenzá por desarrollar una pieza de contenido que sea de interés para tu audiencia objetivo. Puede ser un anuncio que lleve a los usuarios a tu sitio, o una landing page. Recordá ser explícito con lo que ofreces o los beneficios que obtendrá tu cliente para que tu oferta sea aún más tentadora y difícil de rechazar.
Asegurate de tener correctamente instalado un chatbot en la página de destino. Confirgurá las preguntas que te ayuden a entender quién es tu cliente, y que te preparen para tener una primera conversación real con el. Por ejemplo, luego de pedir el nombre y mail, si tu empresa vende productos tangibles podrías pedir que te especifiquen en qué categoría están interesados. Si lo que ofreces son servicios, podrías también indagar de qué empresa te están contactando, o cuál es el puesto que ocupa esa persona en la empresa.
Luego, durante la etapa de seguimiento, envía mensajes de correo electrónico breves. Utilizá la información del primer contacto para personalizar el mensaje. Hablale al cliente específicamente sobre lo que está buscando. El objetivo será obtener más respuestas. Al establecer conversaciones reales con tus clientes actuales y potenciales no sólo podrás conocerlos mejor sino también ofrecerles otros productos y servicios. Para ser aún más eficaz, menciona diferentes maneras en que pueden ponerse en contacto contigo.
Recordá siempre que tu objetivo es que respondan a tu primer correo electrónico para poder iniciar una conversación.
El marketing conversacional puede ser definido como el proceso de crear comunicaciones cara a cara y a tiempo real con el objetivo de captar, cualificar y conectar con los clientes potenciales. A diferencia del marketing tradicional, envía mensajes personalizados para generar una comunicación mutuamente beneficiosa.
Los e-commerce son, posiblemente, los negocios que más y mejor están implementando este tipo de técnicas. Muchas veces, el marketing conversacional no está enfocado en vener un producto de forma directa, sino en conseguir que el cliente se interese por éste de forma natural. Una de las mejores formas de conseguirlo es a través de la generación de engagement, ofreciéndole al cliente, como ya dijimos, una experiencia única y memorable que haga que hable bien de la marca.
Las principales características del marketing conversacional son:
Tiempo real
El marketing conversacional permite establecer comunicación con los potenciales clientes de forma instantánea y, por ello, los resultados se pueden observar, muchas veces, de manera inmediata. Este tipo de marketing se basa en el hecho de enamorar a la gente con comunicaciones directas e interpersonales que hacen que sean ellos mismos los que avancen en su proceso de compra.
Escalabilidad
Existen numerosas técnicas que permiten que este tipo de conversaciones personalizadas se puedan escalar y optimizar. Para ello, la tecnología relacionada con los chatbots está cada vez más avanzada o existen formas de que los asistentes encargados de estas comunicaciones puedan mantener varias conversaciones al mismo tiempo, por ejemplo.
Engagement
Con el marketing conversacional se busca recuperar la comunicación personalizada con los clientes potenciales. Es decir, no con todo el mundo, sino con aquellos que han mostrado interés en nuestro servicio o producto. La comunicación debe estar focalizada en este tipo de usuarios y en ayudarles a que avancen en su proceso de compra.
Personalización
El trato personal es esencial para este tipo de marketing, ya que contribuye a crear una experiencia positiva en el consumidor. En muchos casos, tendremos información suficiente para contextualizar las conversaciones y para ofrecer una experiencia única y personal.
Feedback del consumidor
El hecho de construir una relación sólida con el consumidor, nos permite obtener de forma casi inmediata su respuesta y analizar su grado de conformidad o disconformidad con la empresa.
En definitiva, como hemos visto a lo largo del post, el marketing conversacional ofrece ventajas y soluciones interesantes para problemáticas de gran actualidad y, por ello, se trata de una técnica que deberíamos integrar, sin ninguna duda, en nuestro mix de marketing.
