Un lead es el registro de un individuo que muestra interés en la adquisición de un bien o la contratación de un servicio.
Según el grado de interés mostrado, un lead puede ser más o menos atractivo y los más interesantes son los conocidos como los “hot leads”.
Es decir, aquellos que presentan un interés muy elevado ya que las probabilidades de que terminen concretando la compra son muy altas.
La generación de leads es importante porque al conocer quiénes están interesados en nuestros productos, más atractiva será la promoción que les podremos hacer llegar y más posibilidades de éxito tendremos.
Son múltiples los canales que se pueden emplear para lograr este objetivo, tanto online como offline y recurrir a un buen mix de ellos siempre es la mejor alternativa.
Sin embargo, cualquier estrategia para generar leads pierde efectividad si luego, en el momento en que un potencial interesado realiza una consulta, nos demoramos al responderle.
Gestionar en forma eficiente a los leads generados a través de diversas estrategias de marketing online es casi una obligación que las empresas deben asumir actualmente. En tiempos de virtualidad y redes sociales, los consumidores no sólo esperan una atención online las 24 horas sino que el feedback además sea casi inmediato. Dicho esto, es importante poner en marcha todas las acciones necesarias para acelerar los tiempos de atención al cliente y ser ágil a la hora de responder.
Veamos a continuación la mejor manera de gestionar eficientemente los leads obtenidos a través del marketing online:
1. Tiempos de Respuesta Adecuados
Como ya hemos mencionado, responder las consultas de los consumidores y potenciales compradores en tiempo y forma es muy importante. Hoy en día, la mayoría de las empresas poseen perfiles en redes sociales (principalmente en Facebook, Twitter e Instagram). Invierten mucho tiempo en el mundo virtual tratando de llamar la atención de clientes actuales y potenciales y generar vínculos con ellos.
Además, muchas de ellas realizan campañas de email marketing para promocionar productos o servicios puntuales.
Las empresas se comunican con los consumidores constantemente y, obviamente, ellos esperan una respuesta similar. Al enviar una consulta a través del formulario de contacto web, redactar un mensaje al perfil de Facebook o enviar un tweet el usuario espera que su requerimiento sea respondido en menos de 24 horas. Si bien puede ser que la cuestión no se resuelva completamente en ese tiempo, es importante que el usuario vea que su consulta recibe una respuesta lo antes posible.
2. La Importancia del Equipo de Ventas
Contar con un equipo de ventas que está informado del grado de interés de los diferentes leads, conoce su historia con la empresa, qué productos o servicios adquirió, cuándo fue que lo hizo, cómo fue su experiencia con la marca hasta el momento y sabe qué ofrecerle es muy importante.
Cuando los vendedores tienen acceso a esta valiosa información y la utilizan en forma adecuada pueden fortalecer el vínculo con los diferentes leads y fortaleciendo a la vez la relación de ellos con la marca y sus productos o servicios.
3. El Follow-Up Como Elemento de Gestión Eficiente de Leads
Ya sea que un usuario realizó una consulta a través de la web o uno de los perfiles en redes sociales o que un comprador adquirió uno de los productos o servicios que ofrecemos, realizar un follow-up para saber si la atención al cliente ofrecida fue la adecuada o si la experiencia de compra fue satisfactoria deviene un elemento de gestión eficiente de leads.
El follow-up muestra, además, un interés real en el usuario y consumidor y ayuda a generar una imagen positiva de la empresa y su marca.
4. ¿Entendés el Ciclo de Ventas del Negocio?
Conocer y entender el ciclo de ventas del negocio permite gestionar los leads en forma eficiente ya que ofrece información acerca de la etapa del proceso de ventas en que se encuentran y qué acciones podemos implementar en forma selectiva para acercarlos a tomar la decisión de compra, que es nuestro objetivo final.
No todas las empresas tienen el mismo ciclo de ventas aún dentro de la misma industria Por lo tanto, comprender las particularidades de su ciclo de ventas es fundamental para poder responder a los requerimientos de los leads y gestionarlos de la mejor manera posible.
5. No Te Olvides de Quienes Aún No Compraron
No todos los leads generados a través de campañas de marketing online concretarán la compra o lo han hecho. Algunos quizás aún están evaluando opciones, buscando información o simplemente aún no están listos para adquirir nuestro producto o servicio.
Sin embargo, es importante no olvidarnos de estos leads y mantener contacto con ellos en forma regular. Informarlos sobre promociones específicas vinculadas con los productos o servicios sobre los que mostraron interés, ofrecerles alguna experiencia más personalizada con el producto, etc son todas alternativas válidas para mantener el contacto con aquellos que aún no han comprado nuestros productos.
