¿Qué espera un comprador cuando decide adquirir un nuevo producto online? ¿Cuáles son sus expectativas a medida que avanza en el proceso de compra?
Un estudio reciente que Google solicitó a la consultora Kantar TNS aporta algunos datos interesantes que nos permiten empezar a responder estos interrogantes. Si bien este estudio se enfocó sólo en el comportamiento de consumidores de Retail, los resultados nos puden ayudar a pensar en los consumidores de todas las industrias.
Veamos estas estadísticas que hablan sobre las búsquedas en internet que realizan los usuarios con alguna intención de compra:
Además, 7 de cada 10 argentinos investiga online antes de comprar en retail. Es decir que, sin importar tanto de qué producto se trate, resulta evidente que los consumidores esperan una integración profunda entre las sucursales físicas , Internet y los dispositivos móviles.
En otras palabras, el comprador quiere encontrar información sobre un producto, evaluar opciones de pago y encontrar otras ofertas similares de la manera más sencilla posible. En caso de que tu empresa ofrezca todas estas opciones, lo más probable es que el usuario concrete su compra y considere repetir la operación en el futuro.
Por el contrario, si la información que encuentra online es escasa o confusa, si el proceso de compra es complicado, o no le genera confianza el proceso de pago, es mucho más probable que el comprador abandone el carrito de compra.
¿Por Qué Los Consumidores Investigan en Internet Antes de Comprar?
Internet ofrece algunos beneficios interesantes a quienes queremos adquirir un producto. Desde la comodidad de nuestro hogar, durante un break en la oficina o incluso en un viaje en colectivo podemos comparar precios, buscar ofertas y conocer más detalles del producto que nos interesa.
Pueden interiorizarse sobre especificaciones del producto, ver fotos, encontrar la mejor oferta y conocer opiniones de quienes adquirieron el producto con anterioridad.
En segundo lugar, recurren a los portales de comercios y en tercer lugar a los portales de compra-venta online.
Los portales de supermercados y las redes sociales son solamente elegidos por un 24% y un 16% de los compradores argentinos.
El Peso de la Imagen
¿Quién no conoce la afirmación “una imagen vale más que mil palabras”? En tiempos de Internet no deja de ser cierta y el peso del video es indiscutible, inclusive en un proceso de compra.
Según los resultados obtenidos en el estudio antes mencionado, casi el 60% de los consumidores conectados afirmó ver videos online durante la investigación previa a la compra. Los videos de demostración de uso y de comparación de productos similares son los más vistos ya que permiten ver al producto real en situación cotidiana de uso.
Dicho esto, incluir videos de este tipo en nuestra página web, promocionar nuestro canal de YouTube en nuestra tienda online y otras redes sociales e incorporar videos a nuestro sitio de ecommerce son estrategias inteligentes a la hora de seducir al comprador hacia nuestra marca y nuestra oferta. Toda información visual detallada que podamos ofrecerle le permitirá conocer más nuestros productos y elegirnos.
Expectativas del Consumidor
¿Qué espera el consumidor a lo largo del proceso de compra? ¿Cómo sería el proceso de compra ideal para el comprador? ¿Cuáles son sus expectativas a la hora de decidirse por un producto?
⚫ Un 70% está interesado en tener un asistente digital que lo ayude a hacer compras, monitorear precios y/o pedir comida a domicilio.
🔴 Un 79% pretende que si compra online un producto, pueda devolverlo en cualquier sucursal.
🔵 Un 54% espera que si llena un carrito de compra online sin concretar la compra, el vendedor en sucursal pueda acceder al mismo para asesorarlo y concretar la compra.
⚫ Un 54% es probable que sea leal a una marca o comercio si personaliza sus ofertas y la información que comparte en función de las preferencias y compras pasadas del consumidor.
🔴Un 52% espera que al llegar a la sucursal, los vendedores le ofrezcan ofertas relacionadas con compras pasadas.
🔵 Un 67% compraría más online si pudiesen retirar de inmediato o cuando sea más conveniente para ellos.
⚫ Un 55% compraría más online si los comercios ofrecieran tiempos de entrega más precisos.