Los consumidores premian a las marcas que son relevantes para ellos y les ofrecen experiencias de compra positivas a través de la adquisición repetida de sus productos y servicios, la fidelidad y ser voceros espontáneos de sus ventajas.
Por lo tanto, aquellas empresas que sean más hábiles a la hora de organizar la información que poseen sobre sus audiencias son las que están mejor posicionadas para resultar más atractivas para su público clave y aumentar el impacto de sus campañas de marketing, tanto tradicional como digital.
En otras palabras, cuando las audiencias son definidas con precisión, es más sencillo para una empresa ser relevante, dando el mensaje adecuado en el momento preciso.
Los CRM, las redes sociales, el feedback con los clientes y demás son valiosas fuentes de información que permiten a los equipos gerenciales, de ventas, atención al cliente y marketing ordenar y categorizar los datos para gestionarlos de forma más eficiente y lograr una mayor productividad.
Las pequeñas y medianas empresas se ven particularmente beneficiadas por el uso de sistemas CRM ya que ofrecen una visión más objetiva de las oportunidades y permiten centrar esfuerzos en aquellos clientes que se encuentran más al final del proceso de compra.
Por qué adoptar un sistema de CRM
Según un artículo publicado a fines de marzo de este año, mientras el 65 % de las empresas adoptan un software de CRM durante sus primeros años de operación y logran sus objetivos comerciales, aún existen algunas empresas que aún no entienden cómo este tipo de programas puede ayudarlos a reforzar sus ventas.
Las empresas que utilizaron un sistema CRM durante el 2016 aumentaron un promedio de ganancia de productividad de casi el 15% (NextUp).
Cómo utilizar un CRM para vender más
-> Conozca mejor a sus clientes
Un software de CRM ayuda a profundizar la relación con tus posibles clientes al obtener información más que interesante que permite enviarles ofertas o mensajes personalizados.
-> Optimice su segmentación
No todos sus clientes son iguales ni tienen el mismo valor. Segmente a sus clientes e identifique a aquellos que son menos sensibles al precio y por lo tanto están dispuestos a gastar más, aquellos que necesitan más de un producto o servicio, aquellos que son compradores recurrentes… etc.
-> Optimice sus equipos de venta, soporte y/o atención al cliente
Utilice el CRM para gestionar toda la información sobre las necesidades y gustos de sus clientes y así pueda darles un mejor servicio.
-> Consiga referencias de clientes satisfechos
Si tiene localizados a los clientes más satisfechos con sus productos o servicios, puede tratar de conseguir referencias o casos de éxito que lo ayuden a reforzar sus ventas.
-> Tome mejores decisiones
Estudie la información que le ofrece el CRM y combínela con la que obtiene de reportes de las redes sociales y demás fuentes. Le permitirá ver cuáles son los productos o servicios más atractivos para su audiencia, aquellos por los que hay más comentarios deficientes y, por supuesto, conocer mejor a sus clientes.
Utilice toda esa información para retroalimentar el proceso de ventas; identifique aquellas prácticas que culminan en ventas exitosas y aquellas que no para poder mejorar todo el proceso.
Algunas estadísticas recientes sobre el uso del CRM
En un artículo publicado por Awerty.net en octubre del año pasado se mencionan estas 5 estadísticas entre otros motivos por los cuales es necesario contar con un CRM:
- Las previsiones indican que el mercado CRM crecerá unos 32000 millones de euros en 2017
- Más de la mitad de las empresas de primer nivel están invirtiendo en CRM para dirigir la productividad de sus ventas.
- 80% de los usuarios de un sistema de CRM han incrementado su número de leads
- Se ha determinado un aumento del 14.6% en la productividad procedente de las tecnologías móviles y de un 11.8% en la procedente de las redes sociales para los usuarios de un sistema de CRM
- Desde hace dos años, el 74% de los usuarios de un software de CRM aseguran que esta tecnología les ofrece un mejor acceso a los datos de sus clientes.
Cómo y por qué calificar leads
De nada sirve tener un CRM con todos los datos de nuestros clientes si no calificamos los leads según la proximidad o no que tengan con nuestra marca, qué tan lejos han avanzado en el proceso de compra, si ya han comprado antes o no y demás. Calificar los leads es importante ya que nos permite optimizar los esfuerzos de los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente, desarrollar estrategias y políticas que permitan aumentar nuestras ventas y dedicar más tiempo a aquellos consumidores que se acercan más a nuestro perfil de cliente ideal.
Ahora bien, ¿cómo calificar los leads? Hacer las preguntas adecuadas nos permite obtener la información correcta de los diferentes prospectos.
-> Perfil del cliente
¿Qué tanto coincide el perfil del lead con el de su cliente ideal? ¿Cuál es el tamaño de su empresa? ¿A qué industria pertenece? ¿Cuántas páginas de su sitio ha visitado? ¿Qué contenido está consumiendo del sitio? ¿Dónde están ubicados sus clientes ideales?
-> Necesidades
¿Cuáles son las necesidades de estos prospectos? Estudie su comportamiento para detectar qué es lo que más necesitan. ¿Un catálogo de precios? ¿Un llamado del vendedor? ¿Está al inicio del proceso de compra? ¿Necesita conocer un poquito más lo que usted ofrece?
-> Toma de decisiones
¿Cómo toman las decisiones? ¿Cuántas personas están involucradas en su decisión? ¿Cuáles es su clásico proceso de compra? ¿Cuánto tardan en comprar un producto o adquirir un servicio?
-> Competencia
¿Quién es su competencia? ¿Con qué otras marcas similares han trabajado sus prospects?¿Es su producto/servicio una alternativa que estén considerando?
El uso del CRM para aumentar la venta de autos en una concesionaria
Las concesionarias de automóviles son uno de los mercados más competitivos. Sólo aquellas que saben cómo recabar datos útiles de sus clientes y prospectos y luego utilizar esa información para aumentar las ventas son las que logran destacarse por sobre las demás.
Por lo tanto, es el uso planificado y a consciencia del CRM lo que permite diseñar para cada departamento una serie de prácticas que permiten mejorar la productividad de la concesionaria en su conjunto.
Como explica Enzo Conforti en un artículo en Autológica, el CRM permite al área de Marketing conocer con precisión a cada prospecto que visita la concesionaria, conocer cada interacción, identificar clientes potenciales y segmentarlos en campañas específicas.
El departamento de Ventas puede saber cuál es el valor del cliente aún antes de la venta: si ya es un cliente, si ha tenido una buena experiencia con los vehículos que ha comprado, si ha recomendado a otros clientes será un cliente mucho más valioso que otro que es la primera vez que se acerca a la concesionaria para adquirir un vehículo.
El área de postventa puede conocer gracias al CRM cuál es la historia de cada cliente con la concesionaria, qué otros servicios de los que ésta ofrece utiliza (cursos, taller, mecánico, etc) y qué problemas ha tenido con los coches que ha comprado. También permite observar qué acciones proactivas puede recomendar a cad cliente en particular (revisar el aceite del motor, cambiar pastillas de freno, chequear el líquido refrigerante).
En pocas palabras, los datos guardados en el CRM ofrecen información valiosa que permiten a los dueños y administradores de las concesionarias tomar mejores decisiones y optimizar el contacto con cada cliente.
